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NICE: líder mundial en segmentos clave del mercado de centros de contacto

La empresa NICE Systems Ltd. ha anunciado que las consultoras globales Frost & Sullivan y DMG Consulting la han reconocido como líder mundial en segmentos clave del mercado de centros de contacto.

Según el nuevo informe elaborado por DMG Consulting LLC, “2011 Quality Management/Liability Recording (Workforce Optimization) Market Share Report”, NICE lidera el mercado de optimización de trabajo en centros de contacto, con una cuota de mercado del 36,4%; un 3,1% mayor que en 2009.

El informe analiza la facturación de 2010 y la participación de mercado de aproximadamente 45 proveedores en todo el mundo de este tipo de soluciones, que ofrecen variadas funcionalidades como grabación de llamadas y control de calidad.

Tales proveedores también ofrecen un paquete de aplicaciones relacionadas con la optimización del trabajo, entre las que podemos encontrar soluciones de gestión de desempeño, análisis de discurso, recopilación de datos, gestión de trabajo, formación, aprendizaje virtual y análisis de desktop.


Según Keith Dawson, principal analista de Frost & Sullivan, NICE Systems ofrece todas las soluciones clave para un paquete completo de optimización de trabajo. “La compañía creó aplicaciones analíticas para problemas específicos de negocio, y las ofrece al mercado como soluciones de negocio, posibilitando que las organizaciones 'causen un impacto positivo en todas las interacciones con los consumidores'. Esto ocurre gracias a la captura y al análisis de intención del cliente y del negocio. Las soluciones de NICE permiten que los centros de contacto optimicen tanto sus relaciones con los clientes como el rendimiento de sus agentes, del centro de contacto y de la organización.”

El informe también destaca la nueva versión del NICE SmartCenter, y observa que las herramientas en tiempo real, tanto de análisis como de optimización de procesos, colocan a NICE en una posición privilegiada dentro del mercado de "impactar" en las interacciones con los consumidores mientras están ocurriendo.

La gama de productos de NICE atiende a las necesidades de las empresas que valoran a sus clientes por encima de todo, con soluciones basadas en “estudios de intención” que dinamizan la relación con el cliente. A partir de un análisis en tiempo real y entre canales, NICE facilita soluciones para aumentar ingresos, mejorar la relación con el cliente, optimizar los centros de contacto y las operaciones de las oficinas virtuales. Las herramientas de NICE se están implementando en centros de contacto de todo tipo, así como también en subastas, casas de bolsa y sucursales.

TecnoLógico

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