NICE Mobile Reach es la única oferta integral del sector de servicio asistido al cliente proporcionada a través los Smartphones y Tablets, que cambiará la forma en que los clientes utilizan los dispositivos móviles inteligentes para interactuar con las empresas. NICE Mobile Reach permite que las empresas ayuden a los clientes móviles elegir el mejor canal para completar su transacción, permite una transición continua y eficaz en el contexto de los otros canales cuando sea necesario, y facilita la comunicación multimedia entre clientes y agentes durante las interacciones. Esta oferta creará una experiencia con el cliente claramente diferenciada, ayudando a lograr mayor fidelidad, mayores ingresos y menores costos de servicio.
Cuando un cliente no puede resolver un asunto – debido a un problema, funcionalidad faltante, necesidad de una aclaración o un requisito reglamentario – se quedan solos para decidir la mejor opción de contacto con el proveedor de servicio. La mayoría de los clientes deciden llamar al centro de llamadas, sin saber si ésa es su mejor opción. En tales casos, luego los clientes son desviados al sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), tienen que esperar su turno y luego deben empezar desde el principio con el agente de servicio, reautenticarse y explicar lo que estaban tratando de lograr.
“Si el cliente decide hablar con el agente del centro de llamadas, la solución los conecta ininterrumpidamente con el representante adecuado sin pasar por el IVR, y transfiere la intención y contexto del cliente para que aparezca en el escritorio del agente justo antes de que empiece la conversación, permitiéndose una gran experiencia personalizada con el cliente al tiempo que reduce para el agente el tiempo de atención de la llamada”, continuó Ziv.
Michael Maoz, vicepresidente de investigación y analista destacado de Gartner comentó, “el canal móvil se está presentando como la principal alternativa del consumidor para todas las actividades de servicio posibles con los proveedores de servicio. El uso del canal móvil aumentará rápidamente, una vez que los clientes se den cuenta de que sus necesidades se verán satisfechas mediante este punto de contacto. El complemento del autoservicio móvil con el servicio asistido es una evolución natural y necesaria del canal móvil. Al agregar estas capacidades a la oferta de autoservicio móvil existente, las industrias tales como la banca, el turismo, las telecomunicaciones y las ventas al por menor son capaces de proporcionar por primera vez a sus clientes un verdadero canal de servicio mixto que aprovecha dispositivos móviles inteligentes”.
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